L’enchantement client, exemple

{ Un article du blog de l’agence Citypress }

Mais diable, comment appréhender l'expérience client ?

Et tant qu'à faire, autant que ça soit pour parler enchantement que désastre...

Le concept d’expérience client est simple sur le papier mais complexe à matérialiser dans votre business de tous les jours.

Celui de “l’enchantement client” encore plus !

Je vous relate ici l’expérience de ma femme, qui résume totalement ce que vous pouvez faire, simplement, pour enchanter vos clients.

L'affaire du tee-shirt où comment gagner un prescripteur à pas cher.

L’histoire est assez simple en réalité, ce sont les conséquences qu’il faut analyser :

Mon épouse commande un tee-shirt pour participer à une course, où elle souhaite arborer un magnifique tee-shirt de sa création (je passerai ici le nom inscrit “licornasse” pour préserver son anonymat).

Elle le reçoit dans les temps, la qualité de flocage est correcte, la matière est bonne et résistante.

Mais, patatra, la taille n’est pas la bonne. En cause une inversion d’étiquette : le tee-shirt a une étiquette interne en “S” et une externe en “M”.

Elle avait commandé un “M”.. Le “S” ne lui allait pas; à peu de choses mais pour une course de plusieurs kilomètres, cela n’allait pas.

Mail envoyé à la société à réception du tee-shirt avec photo de l’erreur de taille et la mention qu’il ne restait que quelques jours (8 exactement) avant ladite course.
Réponse très rapide de la société qui prend en charge le désordre et indique en renvoyer un en urgence.

1er niveau d’analyse : la relation client de cette entreprise est parfaite. Elle comprend le problème, ne cherche ni à l’éluder ni à négocier vainement. Elle place la satisfaction du client en tout premier.

2ème niveau d’analyse : la nette impression que notre interlocuteur comprend bien la notion de l’urgence. A ce stade là, avec un peu de circonspection chez mon épouse, compte tenu des délais.

Le dénouement !

A peine 48h après, un livreur UPS sonnait à notre porte avec le nouveau tee-shirt !

Mon épouse a été ravie, sa contrainte délai a été respectée, largement.

Qu'en retirer ?

Cette expérience est une mine d’or d’enseignements.

Le client est écouté dans son expérience négative; l’entreprise fait preuve d’écoute et d’empathie
L’effort du client est faible (au sens du CES : le Customer Effort Score); il a juste à envoyer un mail avec une photo, nul besoin de négocier
La solution apportée par l’entreprise est claire et rapide : elle renvoie un article sans frais. La client peut conserver l’autre produit (fait sur-mesure donc assez logique, mais le geste est appréciable)
Cerise sur le gâteau, le fameux enchantement, le nouvel article est envoyé par un moyen bien plus rapide, un envoi par coursier

Le socle de base est la solution trouvée : le remplacement.

L’enchantement réside dans la surprise du délai ultra rapide.

Quel coût pour l'entreprise?

Le coût de la réimpression du tee-shirt est marginal, mettons quelques euros
Le coût de la livraison supplémentaire est estimé à 7-10 €

Le coût de cette réclamation client est donc de moins de 15 € (nous ne comptons pas le coût de traitement).

Mais le gain récolté par la gestion de cette “crise” est bien supérieur. Vous gagnez en notoriété, en avis, en recommandation.

La gestion des “miserable moments” est primordiale. Toutes les sociétés peuvent faire des bourdes, mais la capacité à les gérer va renforcer votre avantage concurrentiel. Cerise sur le gâteau, cela peut clairement justifier un prix légèrement plus élevé car vos clients auront une sorte d’assurance qu’en cas de pépin, vous êtes là.

A méditer et à comparer dans un prochain billet où on prend une expérience similaire mais où on fait… tout l’inverse !