Irritants clients : ce qu'ils détestent !
{ Un article du blog de l’agence Citypress }
Tout ce que les clients détestent...
La satisfaction client ou comment la flinguer simplement et rapidement
Titre provocateur mais qui va vous faire toucher du doigt les principaux irritants clients, si communs et fréquents…
Thierry Spencer, consultant en relation clients, qui publie l’excellent sensduclient.com vient de rédiger l’article “Ce que les clients détestent”.
6 irritants principaux que nous (clients) détestons le plus, suite à un sondage réalisé sur son blog.
Vous trouverez l’article ici : “ce que les clients détestent“
Qu’y trouve-t-on? On vous laisse lire l’article mais les 6 irritants cités sont :
- Le manque de considération
- La relation impersonnelle et standardisée
- Les efforts à faire
- Le manque d’écoute et d’empathie
- La mauvaise attitude
- La déresponsabilisation
Nous espérons que vous ne vous retrouvez pas dans cette liste, pourtant remplie (sic) de lieux communs et d’attitudes si fréquemment croisées…
Quel est le message sous-jacent ?
Le message est clair : des fondamentaux de la relation client peuvent vous “flinguer” votre relation.
Répondre à un client de manière standardisée, sans personnalisation, voire à côté de la plaque, répondre “oui mais ce n’est pas moi, c’est le service commercial“, faire en sorte que votre client doive rappeler, rappeler, rappeler et encore rappeler…; bref, autant de méthodes pour faire mal !
A l’inverse, réussir ces éléments ne fera de votre relation client un enchantement, hélas. Mais vous serez sur la bonne voie.
Notez qu'il y a un 2ème message
Le 2ème message est aussi clair que le premier : résoudre des pain points clients fait appel à du bon sens, à du management, à de l’empathie, à des process simples, à de la compréhension client et à de la considération.
Vous aviez bien lu, à aucun moment je n’ai cité le SI, un budget colossal, des processus compliqués, de la technologie. Du tout.
C’est donc que ces éléments sont simples et à la portée de tous et donc de toutes les tailles d’entreprises.
Comment l'appliquer aujourd'hui ?
Quasi un seul conseil : faites simple !
Allez, un autre : mettez-vous à la place de vos clients, imaginez ce qu’ils vivent. Et vivez ce qu’ils vivent.
Ainsi, vous comprendrez les éléments essentiels et gardez à l’esprit qu’une bonne relation client passe par de la simplicité et de la considération.
Et maintenant ?
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