L’histoire est assez simple en réalité, ce sont les conséquences qu’il faut analyser :

Mon épouse commande un tee-shirt pour participer à une course, où elle souhaite arborer un magnifique tee-shirt de sa création (je passerai ici le nom inscrit « licornasse » pour préserver son anonymat).

Elle le reçoit dans les temps, la qualité de flocage est correcte, la matière est bonne et résistante.

Mais, patatra, la taille n’est pas la bonne. En cause une inversion d’étiquette : le tee-shirt a une étiquette interne en « S » et une externe en « M ».

Elle avait commandé un « M ».. Le « S » ne lui allait pas; à peu de choses mais pour une course de plusieurs kilomètres, cela n’allait pas.

• Mail envoyé à la société à réception du tee-shirt avec photo de l’erreur de taille et la mention qu’il ne restait que quelques jours (8 exactement) avant ladite course.
• Réponse très rapide de la société qui prend en charge le désordre et indique en renvoyer un en urgence.

1er niveau d’analyse : la relation client de cette entreprise est parfaite. Elle comprend le problème, ne cherche ni à l’éluder ni à négocier vainement. Elle place la satisfaction du client en tout premier.

2ème niveau d’analyse : la nette impression que notre interlocuteur comprend bien la notion de l’urgence. A ce stade là, avec un peu de circonspection chez mon épouse, compte tenu des délais.