L’expérience client en un exemple simple

{ Un article du blog de l’agence Citypress }

L'art de bien faire qui se transforme en "Oups"

L'enfer est pavé de bonnes intentions dit l'adage populaire, et c'est bien vrai.

Ici, une expérience relatée par un ancien de mes patrons qui illustre très bien comment une bonne idée au départ peut partir en vrille et avoir un effet opposé à l’arrivée.

A l’occasion de la fin de l’année, une société de VTC a eu une idée qui paraissait excellente : envoyer des voeux personnalisés à ses clients les plus fidèles.

L’idée était excellente mais la société a souhaité aller plus loin : renforcer la relation client/prestataire en lui rappelant combien l’utilisation de ses VTC lui avait rendu la vie facile et agréable tout au long de l’année. Et comment a-t-elle fait cela? Tout simplement en lui rappelant le nombre de fois où il a utilisé son service de VTC.

Mon patron a donc reçu un email très bien réalisé avec indiqué que durant l’année, il avait bénéficié de plus de 100 trajets en VTC. Le tout, accompagné d’un message rappelant les bénéfices de l’utilisation d’un service de voiture privée; logique et plutôt bien fait.

Les effets ?

L’effet escompté était le renforcement de la relation, la satisfaction de la fidélité du client, le rappel des bénéfices du service (et donc la réassurance).

L’effet réel : un choc, en voyant le nombre de trajets réalisés et en calculant immédiatement – via une simple règle de trois – l’argent ainsi dépensé pendant l’année. Assez simple à faire, plus de 100 trajets, avec un moyenne de 25 EUR par trajet, on approche voire dépasse assez vite les 3000 EUR et donc un budget de 250-300 EUR par mois. Règle de trois quand tu nous tiens..

Et là, stupeur et prise de conscience : “mince, j’abuse peut être un peu et il faut que je réduise car cela commence à faire beaucoup“.

Donc...

Je stoppe ici le récit car vous aurez compris l’idée et surtout le titre de ce billet “quand l’art de bien faire se transforme en Oups”.

Mettre le nombre de trajets réalisés a directement fait le lien avec l’argent dépensé.. Mauvaise idée !
Il aurait été préférable de faire une parabole sur le nombre d’utilisations ou, pour les clients avec un nombre de trajets conséquent, mettre un message bien plus neutre.

Qu'en retirer?

Toujours se mettre à la place du consommateur lorsque vous rédigez un message, une fiche produit, un argumentaire.
Toujours se poser la question de l’utilisateur final lorsque vous trouvez un nom de produit, un claim, un message, un argument.

Ce qui vous parait pertinent ne l’est pas forcément pour le récipiendaire.

Et faire les choses à plusieurs en challengeant l’idée, en essayant de la “casser”, de la critiquer, reste essentielle. Car le risque du bad buzz est bien réel.