Avoir conscience que l’expérience client est globale
C’est l’ensemble des dimensions de votre entreprise qui va compter. Lors de l’avant-vente (comment le client se renseigne-t-il sur vos produits) ou tout au long de sa vie de client (que vit-il lorsqu’il a acheté?). La première étape consiste donc à lister, jauger, reconnaître toutes ces étapes.
Plus vous serez clair sur les étapes de vie que vont rencontrer vos clients, plus vous serez à même de les travailler.
Le terme adéquat pourrait être la “cartographie” de vos parcours, qui vous permettra de visualiser les actions de vos clients et les réponses que vous apportez. Vous y collerez les réponses tangibles et les éventuelles émotions associées.
Mettez bien entendu en évidence les éléments que vous apporterez à vos clients (les moments de contact) pour les analyser en profondeur.