Comment améliorer l'expérience client que vous délivrez ?

L’expérience, l’expérience, l’expérience…

Avoir une expérience client incomparable est essentiel

Une bonne expérience client possède bon nombre d’atouts que nous avons pu voir ensemble. Parmi eux, rappelons rapidement :

  • L’augmentation de la fidélité de vos clients
  • De meilleurs revenus et de meilleurs ré-achats et/ou upsell
  • Une bonne recommandation de la part de vos clients (qui deviennent des prescripteurs)
  • Un attachement à votre marque
  • La diminution de l’importance de vos prix (vs la qualité et l’expérience)
  • Une bonne anticipation des changements consommateurs
  • Un meilleur emploi de vos investissements et la réduction de vos coûts
  • etc.

Vous aurez compris : il faut tendre vers cette « expérience client incomparable« .

Oui, mais comment ?

Avoir une expérience client incomparable est essentiel

Quelques pistes pour améliorer cette fameuse expérience client :

Avoir conscience que l’expérience client est globale

C’est l’ensemble des dimensions de votre entreprise qui va compter. Lors de l’avant-vente (comment le client se renseigne-t-il sur vos produits) ou tout au long de sa vie de client (que vit-il lorsqu’il a acheté?). La première étape consiste donc à lister, jauger, reconnaître toutes ces étapes.

Plus vous serez clair sur les étapes de vie que vont rencontrer vos clients, plus vous serez à même de les travailler.

Le terme adéquat pourrait être la « cartographie » de vos parcours, qui vous permettra de visualiser les actions de vos clients et les réponses que vous apportez. Vous y collerez les réponses tangibles et les éventuelles émotions associées.

Mettez bien entendu en évidence les éléments que vous apporterez à vos clients (les moments de contact) pour les analyser en profondeur.

Évaluer, écouter, être en veille permanente

Il va vous falloir être à l’écoute de vos clients car ce sont eux qui vont vous apprendre tout ce que vous avez à savoir sur votre expérience client. Ce qui est une lapalissade, car c’est bien eux (et pas vous) qui vivent cette expérience !

Donc :

  • Recueillez des feedbacks, des avis, des retours d’expérience, que vous allez solliciter
  • Lisez les avis que les clients vont laisser sur des sites dédiés
  • Lisez les groupes de discussions ou forums dans lesquels vos clients sont susceptibles d’intervenir
  • Sondez vos clients, interrogez-les (pourquoi ne pas en appeler certains directement?)

De cette écoute, vous allez dégager plusieurs points d’appui (ce qu’ils apprécient) et des « pain points », des points à améliorer.

Acceptez les critiques et les améliorations nécessaires

Vos clients trouvent que votre processus est trop compliqué ou manque de telle ou telle chose. Est-ce vrai, est-ce inexact, est-ce exagéré? Peu importe ! C’est ce qu’ils ressentent. Le fait que vous ne soyez pas d’accord n’a aucune importance, c’est ce qu’ils ressentent.

Bien entendu, vous aurez pondéré les remarques de vos clients. Si 1 client sur 100 vous indique que l’information est compliquée à trouver mais que les 99 autres la trouvent sans souci, relativisez la remarque. Mais si un consensus se dégage, creusez-le en toute objectivité et honnêteté.

Testez vous-même

Vos clients utilisent vos parcours, votre site, vos processus.

Faites-en de même ! Simulez le comportement client, achetez vos produits, appelez votre service client, etc. En se mettant à la place de vos clients, vous vous rendrez probablement compte de certains points de frictions voire d’irritants. Autant de rapports d’audit qui ne coûtent pas très cher !

Considérez vos points d’appui

Il est naturel de chercher ses points d’amélioration, c’est normal. Mais c’est souvent une erreur de ne faire que ça.

Vous devez impérativement chercher ce que vous faites de bien (comprendre : ce que vos clients pensent que vous faites bien) et comprendre pourquoi ils pensent cela.

Naturellement, renforcez ces points, réemployez-les, exploitez-les.

Il serait dommage de ne regarder que les points négatifs sans se soucier de tout ce que vous faites déjà très bien. Plus vous renforcerez ce que vous faites déjà bien, plus vos clients seront satisfaits, c’est imparable !

Restez dans une démarche d’amélioration constante : auditer / évaluer / prioriser / réaliser / refaire…

Cette boucle vertueuse doit être votre guide : toujours être à l’écoute, évaluer, se poser des questions, dégager des idées, les prioriser, les réaliser, etc. C’est l’amélioration continue qui, alliée à l’écoute permanente, vous garantira le succès et une… expérience client incomparable !

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