Tentons une définition simple : l’expérience client regroupe ce que vont vivre vos clients dans les interactions qu’ils ont avec vous. On parle du visible (les produits, les prix, les communications, etc.) mais aussi du perçu (les émotions, les perceptions, la qualité de la relation, etc.). Bref, tout.
Il est simple de créer un produit, de lui définir un prix et des attributs, mais il est complexe de percevoir ce que vos clients pensent de vous, de vos produits et services et de mesurer leurs émotions. C’est tout l’intérêt de travailler votre expérience client.
Enrichir votre expérience client signifie donc se mettre à la place de votre client, réfléchir comme lui, l’interroger, adopter son point de vue et surtout prendre en compte tous les aspects de votre relation.