Dites ce que vous faites, et faites ce que vous dites !

 { Un article du blog de l’agence Citypress }

Concept clé de l'expérience client, ne jamais sur-promettre

Un concept simple

Quel que soit le domaine, le principe est simple. Le fameux « Dites ce que vous faites et faites ce que vous dites » marche partout !

Si vous n’êtes pas certain de pouvoir réaliser l’action que vous proposez, ne l’annoncez pas ! Au mieux, cela sera une surprise pour votre interlocuteur.

Notez que ceci fonctionne pour vos enfants, vos collègues, votre patron, vos clients, etc. P-a-r-t-o-u-t on vous dit !

Application : une expérience client désastreuse

Il y a quelques mois, je suis client de la Caisse d’Epargne. Je venais de vivre une expérience client assez discutable concernant la mise à disposition d’un chéquier (cela fera l’objet d’un autre article).

Et, processus très vertueux – que je vous encourage à mettre en place -, je reçois une enquête de satisfaction quelques jours après.

J’ai donc reçu le lendemain un mail plutôt prévenant et bien fait, me demandant mon avis sur mon agence Caisse d’Epargne, à l’occasion du dernier contact mais aussi de manière plus globale.

J’ai donc profité de l’occasion pour m’exprimer et indiquer que la situation actuelle ne me convenait pas : des relances « multiples » vers ma gestionnaire pour déclencher une action basique qui pourrait être traitée en self-care, aucune proactivité, etc.

Vu mes retours, le sondage me propose de me faire recontacter le plus rapidement possible par le responsable de l’agence (nb : qui, dans mon aventure avait probablement été dans la boucle). Je coche à l’évidence « oui ».

Voilà comment une entreprise peut rattraper le coup sur un pain point, « faisant de chaque problème une opportunité » .

Hélas, au moment de la rédaction de cet article soit 4 mois après, aucun retour, aucun contact téléphone/mail/SMS, aucun signe de vie, rien.

Quels enseignements ?

Tout d’abord, le process de sonder les clients après une interaction est en place et c’est une excellente chose.

Mais on peut s’étonner :

  • Qu’ayant remonté une insatisfaction extrême, cela n’émeuve personne : ni le siège qui suit la satisfaction client, le NPS, la qualité de ses succursales
  • Qu’ayant remonté une difficulté extrême avec une agence, le directeur d’agence ne prenne pas son téléphone pour comprendre (et traiter?)
  • Que le fait de cocher une case, explicite, « oui, je VEUX être contacté rapidement » ne génère strictement aucune action
  • Que le fait d’avoir un NPS proche du néant ne génère pas une vérification de l’état du client x mois après pour vérifier que les actions logiquement induites ont porté (en admettant que le suivi desdites actions est impossible)

Quels enseignements ?

Vous devez en retirer 4 éléments :

  1. Sonder vos clients est essentiel : vous quantifiez et qualifiez ce qui va et ce qui ne va pas
  2. Vous devez répondre à vos clients (si la forme du sondage le permet bien entendu)
  3. Si un client demande à être recontacté, faites-le
  4. Si vous proposez au client d’être recontacté, sur une insatisfaction ou en cas de vente additionnelle, faites-le ! Si vous ne le pouvez pas, ne proposez pas cette option dans votre sondage

Et maintenant ?

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