Dites ce que vous faites, et faites ce que vous dites !

{ Un article du blog de l’agence Citypress }

Concept clé de l'expérience client, ne jamais sur-promettre

Un concept simple

Quel que soit le domaine, le principe est simple. Le fameux « Dites ce que vous faites et faites ce que vous dites » marche partout !

Si vous n’êtes pas certain de pouvoir réaliser l’action que vous proposez, ne l’annoncez pas ! Au mieux, cela sera une surprise pour votre interlocuteur.

Notez que ceci fonctionne pour vos enfants, vos collègues, votre patron, vos clients, etc. P-a-r-t-o-u-t on vous dit !

Application : une expérience client désastreuse

Il y a quelques mois, je suis client de la Caisse d’Epargne. Je venais de vivre une expérience client assez discutable concernant la mise à disposition d’un chéquier (cela fera l’objet d’un autre article).

Et, processus très vertueux – que je vous encourage à mettre en place -, je reçois une enquête de satisfaction quelques jours après.

Bon à savoir ! Les enquêtes client sont fréquentes. On va distinguer plusieurs timings :
les enquêtes à chaud : tout de suite après l'interaction, on sonde le client; exemple du sondage avant de raccrocher. Avantage : tout est encore frais pour le client; inconvénient : les émotions sont plus fortes que le rationnel.
les enquêtes à froid : quelque temps après l'interaction, le questionnaire est envoyé. Cela permet au client de rationaliser l'expérience et de ne pas réagir à chaud.

J’ai donc reçu le lendemain un mail plutôt prévenant et bien fait, me demandant mon avis sur mon agence Caisse d’Epargne, à l’occasion du dernier contact mais aussi de manière plus globale.

J’ai donc profité de l’occasion pour m’exprimer et indiquer que la situation actuelle ne me convenait pas : des relances « multiples » vers ma gestionnaire pour déclencher une action basique qui pourrait être traitée en self-care, aucune proactivité, etc.

Vu mes retours, le sondage me propose de me faire recontacter le plus rapidement possible par le responsable de l’agence (nb : qui, dans mon aventure avait probablement été dans la boucle). Je coche à l’évidence « oui ».

Voilà comment une entreprise peut rattraper le coup sur un pain point, “faisant de chaque problème une opportunité” .

Hélas, au moment de la rédaction de cet article soit 4 mois après, aucun retour, aucun contact téléphone/mail/SMS, aucun signe de vie, rien.

Quels enseignements ?

Tout d’abord, le process de sonder les clients après une interaction est en place et c’est une excellente chose.

Mais on peut s’étonner :

Qu’ayant remonté une insatisfaction extrême, cela n’émeuve personne : ni le siège qui suit la satisfaction client, le NPS et la qualité de ses succursales, ni l’agence elle-même
Qu’ayant remonté une difficulté extrême avec une agence, le directeur d’agence ne prenne pas son téléphone pour comprendre (et traiter?)
Que le fait de cocher une case, explicite, « oui, je VEUX être contacté rapidement » ne génère strictement aucune action
Que le fait d’avoir un NPS proche du néant ne génère pas une vérification de l’état du client x mois après pour vérifier que les actions logiquement induites ont porté

Bon à savoir ! Le NPS est le "Net Promoter Score" qui mesure le fait pour un client d'être promoteur ou détracteur d'une société. C'est un indice (sans unité donc) qui est calculé sur le nombre de promoteurs ôté du nombre de détracteurs. Il peut donc être négatif ! Nous détaillerons le calcul du NPS dans un prochain article.

Quels enseignements ?

Vous devez en retirer 4 éléments :

Sonder vos clients est essentiel : vous quantifiez et qualifiez ce qui va et ce qui ne va pas
Vous devez répondre à vos clients (si la forme du sondage le permet bien entendu)
Si un client demande à être recontacté, faites-le
Si vous proposez au client d’être recontacté, sur une insatisfaction ou en cas de vente additionnelle, faites-le ! Si vous ne le pouvez pas, ne proposez pas cette option dans votre sondage