Le « back to basics » de la relation client

{ Un article du blog de l’agence Citypress }

Ne pas oublier l'essentiel est... essentiel !

Dans la relation client, les deux mots sont importants.

Dans le monde de l’expérience client, on retrouve des mots magiques, bien souvent associés à la pyramide de Maslow :

travailler la reconnaissance, l’appartenance
enchanter son client : le surprendre, être là où il ne nous attend pas
lui apporter bien au-delà du nécessaire,
etc.

On omet souvent de vérifier que la partie basse de la pyramide est bien cochée. Et en bas dudit édifice on trouve les « besoins primaires ». Appliqué à l’expérience client, cela veut tout simplement dire que l’on doit respecter le client, faire le basique, lui fournir ce qu’il demande/ce pourquoi il paye.

Bon à savoir ! La pyramide des besoins, ou pyramide de Maslow, est une représentation pyramidale de la hiérarchie des besoins, une théorie de la motivation élaborée à partir des observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow.
De bas en haut cad du primaire au plus détaillé, on trouve : les besoins physiologiques, les besoins de sécurité, l'appartenance, l'estime de soi et enfin l'accomplissement.

Et juste après lui fournir ce pour quoi il a payé, on trouve comme basique de la relation client : « lui parler » !

En effet, dans la notion de « relation client », il y a 2 choses :

le « client » : sans lui, nous n’existons pas, c’est in fine lui notre patron
la « relation » : pour qu’une « relation » en soi une, il faut en général 2 personnes

C’est ce que certains services oublient parfois en laissant de côté les demandes clients.

C’est ce que j’ai pu vivre chez le concessionnaire automobile DS chez qui j’ai acheté un véhicule il y a quelques années.

Je vous raconte :

Je me posais une question, à la fois triviale et techniquement précise :

comment disposer de CarPlay en même temps qu’écouter de la musique provenant d’une clé USB?

Pas LA question fondamentale qui allait révolutionner l’automobile mais une question qui me semblait légitime.

J’ai contacté DS via le formulaire en ligne pour poser LA question qui me taraudait.

Je reçois une réponse assez rapidement. Hélas, pas exactement celle que j’attendais, mais une réponse plus ou moins automatique qui me demande le numéro de mon châssis ! Rappelons que je posais une question sur la connectique USB du véhicule…

Me voilà bien ennuyé, en me demandant où j’allais trouver ce sésame. J’écourte ici la quête au numéro qui débute plutôt mal une relation client avec une marque dite premium, mais je finis par trouver, bienheureux que je suis.

Je renvoie donc immédiatement cette information qui semble intéresser au plus haut point mon interlocuteur, étant impatient de tout savoir sur la connectique de ma voiture.

Mais depuis ce jour, rien… plus de réponse. Silence radio.

Inutile de préciser que j’ai relancé en multi-canal : formulaire, mail, réseaux sociaux, réactions sur plusieurs posts publicitaires Facebook DS.
Rien.
Silence.

Bon à savoir ! Le "multicanal" désigne tout simplement une stratégie visant à proposer à vos clients plusieurs canaux pour vous contacter : votre site internet, votre page facebook, votre instagram, etc.

Quels enseignements ?

Plus de la sidération à ce stade :

Comment justifier une approche technique et froide comme demander au client son numéro « VIN » (sans le dire, il faut qu’il le devine) avant de le considérer?
Comment expliquer que laisser des questions clients sans réponse soit acceptable?
Dans l’hypothèse où ce ne fut pas délibéré, comment expliquer que personne ne suive le nombre de mails non traités, le nombre de formulaires reçus non répondus?
Comment être une marque premium sans porter attention aux réclamations clients?

Qu'en retirer ?

Pour le coup, vous devez en retirer des choses très pragmatiques et simples :

Toujours se mettre à la place de vos clients; pour un constructeur auto, un numéro de châssis (ou « numéro VIN ») est probablement quelque chose de trivial. Pour 99% de la population, ce n’est pas le cas.
Toujours répondre à vos clients ! Oui, cela semble d’une évidence folle mais visiblement ce n’est pas le cas.
Suivez les réclamations clients ! Les opinions positives vous renforcent mais la vraie valeur réside dans les critiques (constructives). C’est une mine d’or que vous devez prendre en compte (nous ferons un article sur le sujet).

Maintenant c’est à vous ! N’y a-t-il pas un mail auquel vous n’avez pas répondu?