{ Un article du blog de l’agence Citypress }
Le concept d’expérience client est simple sur le papier mais complexe à matérialiser dans votre business de tous les jours.
Celui de “l’enchantement client” encore plus !
Je vous relate ici l’expérience de ma femme, qui résume totalement ce que vous pouvez faire, simplement, pour enchanter vos clients.
L’histoire est assez simple en réalité, ce sont les conséquences qu’il faut analyser :
Mon épouse commande un tee-shirt pour participer à une course, où elle souhaite arborer un magnifique tee-shirt de sa création (je passerai ici le nom inscrit “licornasse” pour préserver son anonymat).
Elle le reçoit dans les temps, la qualité de flocage est correcte, la matière est bonne et résistante.
Mais, patatra, la taille n’est pas la bonne. En cause une inversion d’étiquette : le tee-shirt a une étiquette interne en “S” et une externe en “M”.
Elle avait commandé un “M”.. Le “S” ne lui allait pas; à peu de choses mais pour une course de plusieurs kilomètres, cela n’allait pas.
1er niveau d’analyse : la relation client de cette entreprise est parfaite. Elle comprend le problème, ne cherche ni à l’éluder ni à négocier vainement. Elle place la satisfaction du client en tout premier.
2ème niveau d’analyse : la nette impression que notre interlocuteur comprend bien la notion de l’urgence. A ce stade là, avec un peu de circonspection chez mon épouse, compte tenu des délais.
A peine 48h après, un livreur UPS sonnait à notre porte avec le nouveau tee-shirt !
Mon épouse a été ravie, sa contrainte délai a été respectée, largement.
Cette expérience est une mine d’or d’enseignements.
Le socle de base est la solution trouvée : le remplacement.
L’enchantement réside dans la surprise du délai ultra rapide.
Le coût de cette réclamation client est donc de moins de 15 € (nous ne comptons pas le coût de traitement).
Mais le gain récolté par la gestion de cette “crise” est bien supérieur. Vous gagnez en notoriété, en avis, en recommandation.
La gestion des “miserable moments” est primordiale. Toutes les sociétés peuvent faire des bourdes, mais la capacité à les gérer va renforcer votre avantage concurrentiel. Cerise sur le gâteau, cela peut clairement justifier un prix légèrement plus élevé car vos clients auront une sorte d’assurance qu’en cas de pépin, vous êtes là.
A méditer et à comparer dans un prochain billet où on prend une expérience similaire mais où on fait… tout l’inverse !
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